Как оформить возврат товара по браку на Вайлдберриз

Wildberries не первый год становится лидером по объему продаж в России среди маркетплейсов. Однако у него есть и существенный минус — очень много бракованных и поврежденных при доставке товаров. В этом случае их можно оставить в пункте выдачи заказов или потом вернуть обратно. Расскажем, что надо делать и как оформить возврат товара по браку в интернет-магазине Вайлдберриз.

Возвратные и невозвратные товары на маркетплейсе

Причиной для возврата в ВБ может быть:

• неполная комплектация;
• повреждение посылки при доставке;
• несоответствие товара описанию в карточке;
• брак;
• истекший срок годности;
• неподходящий фасон или размер одежды или обуви.

Перед отправкой покупки обратно на склад необходимо выяснить, к какой группе относится вещь: возвратным или невозвратным товарам. В нашей стране действует Постановление Правительства РФ № 2463 от 2020 года. В нем указано, что не подлежит возврату. На основе данного перечня Вайлдберриз составил свой список.

Начнем с определений:

1. Возвратные товары. Их можно не забирать или отправить обратно даже после взятия домой. На это дается 14 дней (для Вайлдберриз). В законе указан срок 21 день.
2. Невозвратные. Обратно отправить нельзя, даже в первые 14 дней. Хотя товар можно просто не забирать в пункте выдачи заказов (ПВЗ), если он оказался бракованным или не подошел вам.

Вещи из первой группы можно смело забирать, а потом относить на ПВЗ. Если сотрудник в Вайлдберриз отклонил возврат товара по браку по непонятным причинам, вы можете ссылаться на закон.

С невозвратным товаром сложнее. Приходить нужно будет лично, чтобы отказаться сразу при плохом качестве. Если кто-то другой заберет заказ, а вам не понравится, то вернуть нельзя.

Невозвратные товары:

• лекарства и БАДы;
• медицинские изделия;
• средства личной гигиены;
• предметы ухода за детьми;
• бытовая химия;
• косметика, парфюмерия;
• нижнее белье;
• чулочно-носочные изделия;
• посуда из полимеров;
• контейнеры для еды;
• удобрения и сами растения;
• украшения из драгметаллов;
• вело-, мото- и автотранспорт;
• мебель и гарнитуры к ней;
• бытовая техника, электроника;
• книги, брошюры, газеты.

Правила возврата на Wildberries

Обозначенный на Вайлдберриз срок возврата товара по браку или другим причинам равен 14 дням. Если товар оказался неподходящим, то сначала нужно определить, к какой категории относится ваш случай:

• Возврат товаров надлежащего качества.
• Возврат товаров по причинам брака или несоответствия.

Первая категория включает причины возврата: «Не подошел размер, цвет или фасон» и «Оттенок полученного товара отличается от заявленного на сайте». Ко второй категории относят производственный брак товаров.

Условия для возвращения заказа:

1. Все комплектующие на месте.
2. Сохранены потребительские свойства и товарный вид.
3. Товар не использовался и не носился.
4. Купленной вещи нет в списке невозвратных товаров.

Сейчас на ПВЗ Вайлдберриз возврат платный, если товар с браком или не подошел по какой-либо причине. В маркетплейсе указана стоимость отказа 100 рублей.

Как оформить возврат товара по браку на Вайлдберриз

Первое, что советуем сделать — при получении сразу осмотреть товар: не только упаковку, но и все внутри. Это позволит выявить недокомплект или повреждения. Вы сможете оформить отказ прямо на месте.

Всего на WB 3 основных способа вернуть покупку:

1. Отказ сразу в ПВЗ. Для любых товаров и по любой причине.
2. После получения. Возвратные товары со сроком до 14 суток.
3. Возврат в Wildberries по браку. Для товаров всех типов.

В момент получения

Отказ в пункте выдачи — это самый быстрый и легкий способ. Вам нужно будет просто сказать сотруднику ПВЗ после осмотра или примерки, что вы не будете забирать посылку. Никаких заявлений оформлять не требуется.

Узнать, возможен возврат товара по браку на ВБ или нет, можно на сайте магазина еще перед покупкой. Если рядом с фотографией под ценником справа оставлена отметка со сроком возврата, то получится вернуть. При заказе через приложение она будет находиться сразу после описания.

После получения

Если вы получили заказ, отнесли его домой и обнаружили несоответствие качества, то можно вернуться. В ПВЗ вам оформят отказ. Но есть и другой вариант — через курьера. Действует при надлежащем качестве товара.

Как оформить:

1. Зайдите в раздел «Покупки».
2. Нажмите на три точки рядом с возвращаемым товаром.
3. Кликните «Вернуть товар».
4. Перейдите после этого в пункт «Оформление возврата».
5. Укажите причину и нажмите на пункт «Продолжить».
6. Отметьте адрес, дату, время.
7. Изучите условия, подтвердите согласие.
8. Закончите оформление.

Таким способом можно отправить на склад до 10 позиций за сутки. Курьер заранее свяжется с вами. Отследить статус вы можете в личном кабинете на сайте, обновится в течение дня.

Абсолютно другая ситуация, когда на возврат идет бракованная вещь. Для начала стоит определить ее статус:

• товар возвратный, его плохое качество выявлено за 14 дней;
• товар с гарантией, его возврат разрешен в ВБ по заявке;
• товар бракованный, но вышло время возврата, гарантии нет.

Третий пункт самый сложный. На WB есть лазейка — если гарантии нет, то покупку можно вернуть за 2 года, что работает в определенных условиях.

Как оформить брак в Wildberries при отсутствии гарантии:

1. Оставьте в личном кабинете заявку (обработка до 7 дней).
2. Если продавец одобрил вашу заявку, отнесите вещь в ПВЗ.
3. Если продавец отклонил вашу заявку, закажите независимую экспертизу.
4. Если исход положительный, то вам возместят расходы.

Первый и второй пункт проще. Когда сроки соблюдены, а товар возвратный по причине брака, можно достаточно легко и быстро оформить заявку. Вам это без проблем сделают в ПВЗ, для чего необходимы чек и паспорт.

Однако есть и онлайн-способ:

1. Зайдите в свой профиль.
2. Выберите «Проверка товара».
3. Кликните «Возврат по браку».
4. Теперь создайте заявку, где укажите причину.
5. Найдите нужную позицию.
6. Сделайте фото товара, чтобы хорошо было видно дефект.
7. Прикрепите их к заявке.
8. В окошке для комментариев опишите проблему.
9. Отправьте на рассмотрение.

Если заявку одобрят, изделие можно отнести в любой пункт выдачи. Если неудобно или нет времени, можно заказать курьерскую отправку.

Особенности возврата сложной техники

Относятся к этой категории бытовые приборы. Например, компьютер или ноутбук, холодильник и морозильная камера, телевизор, робот-пылесос, а также другая техника. По закону они считаются невозвратными.

Если вы разорвали в ПВЗ заводскую упаковку, то возврат возможен через специальную форму. В таком случае нельзя просто оставить и уйти. Если изделие еще и бракованное, то надо написать производителю и составить акт брака, а затем заявку на возврат.

Если вы купили бытовую технику на ВБ и у вас возникли сложности с ее возвратом, то обратитесь в службу поддержки. Сотрудники обязательно дадут вам подробную инструкцию.

Когда вернутся деньги

При возврате товара в Вайлдберриз в случае брака оплата возвращается в течение 1–5 рабочих дней. Иногда случаются задержки до 10 дней, но крайне редко. Скорость возвращения зависит также от используемого банка.

Если по истечении 5–10 дней деньги не пришли, то зайдите в свой профиль в раздел «Обращения», кликните «Создать». В окошке укажите тему «Возврат денег», а затем нужный пункт «Сроки возврата денег».

Что делать, если Вайлдберриз отказал в возврате по браку

Если при выполнении всех стандартных процедур у вас отказались забрать бракованный товар, то будет нужно написать в Вайлдберриз письмо для привлечения внимания к проблеме. Есть и более радикальные методы, можно обратиться в Роспотребнадзор или написать заявление в Прокуратуру.

По Закону РФ «О защите прав потребителей» каждый покупатель имеет право в установленные гарантийные сроки вернуть некачественный товар. Если ваши обращения игнорируются или вам посылают одни отговорки, то идите до конца и продолжайте всеми способами отстаивать то, что положено законодательно.

Вывод

Функция возврата товара по браку после покупки в Вайлдберриз значительно облегчает шопинг на онлайн-платформе. Вы сможете вернуть некачественную или недоукомплектованную вещь, а также одежду или обувь, не подошедшую по размеру и фасону.

Маркетплейс дает 14 дней (по закону 21 день), при этом следует учитывать, возвратный товар или невозвратный. У вас будет 3 способа возвращения заказа: отказ сразу в ПВЗ, возврат курьером или заявка на сайте для возврата брака. За данную процедуру придется заплатить 100 рублей.

Валерия Соколовская

Автор блога, IT-специалист, эксперт в области маркетплейсов